Nezapomínejte na zákaznický servis a komunikaci: Zapracujte na soft skills s PEFEK Training, který pomáhá technikům v AP Servisu

„Paninko, tak tady mě máte, zdržel jsem se v koloně, byla by kávička?“ Tento přístup technikům procházel možná před lety, dnes zákazníci očekávají vyšší komunikační standard a kvalitu služby. V následujícím článku zjistíte, jak na to.

Co jsou soft skills a proč jsou tak důležité?

Představte si typickou situaci: Klient nakoupí novou pračku nebo ledničku buď přes internet, nebo v kamenné prodejně, kde se setká maximálně s prodavačem. Při poruše nebo garanční kontrole zavolá na zákaznickou linku. První člověk, se kterým se 100% fyzicky potká, je právě servisní technik a vkládá v něj plnou důvěru, že mu profesionálně pomůže s aktuálním problémem, který ochromil většinou zásadně chod celé domácnosti.

 Klient očekává od servisního technika:

• Co nejdříve
• Profesionálně
• Pokud možno co nejlevněji

Požadavek profesionality zahrnuje jak technické hard skills bezproblémové opravy, tak i soft skills v podobě celkového dojmu z přístupu a vystupování servisního technika.

Přístup technika ovlivní celkové vnímání značky

Chování, vystupování a profesionalita technika představují zásadní faktor pro vnímání celé značky. Technik je klíčovou osobou pro komunikaci se zákazníkem a přímo ovlivňuje jeho dojem, spokojenost a případný další nákup s důvěrou k výrobci daného produktu.

Proto například Whirlpool ČR podporuje rozvoj servisních techniků u autorizovaných servisů. Podílí se třeba na spolupráci rozvoji techniků AP Servisu se společností Pefek Training. Ta nabízí koučink a individuální poradenství v oboru osobního rozvoje, soft skills a komunikace i speciálně pro servisní techniky, manažery nebo prodejce a další profesionály v oblasti tohoto trhu.

Jak vypadá profesionální přístup technika k servisní zakázce?

Zeptali jsme se přímo Mgr. Pavla Pefka, jednatele a školitele ve stejnojmenné společnosti:

Před příjezdem

Servisní technik by měl optimálně komunikovat s klientem již před příjezdem na místo, například telefonicky nebo SMS zprávou informovat klienta o čase příjezdu. V případě, že se zdrží, napsat s omluvou nový čas příjezdu. Informovaný klient reaguje jinak než ten, který čeká na domluvený čas, ale technik nikde. Pak je klient obvykle v emoci a setkání s technikem tak již začíná s nespokojeností, která se pracně mění na spokojenost.

Příchod na místo

Při příchodu by měl být technik optimálně ve firemním oblečení, upravený, „voňavý“, pozitivně naladěný, usměvavý a při příchodu pozdravit klienta, představit společnost a sebe jménem a svou pozicí. Dále si ověří jméno klienta a základní informace o zakázce.

Pokud má technik návleky na boty při návštěvě u klienta je to obrovské plus. Na začátku návštěvy servisní technik v krátkosti představí „průběh“ jeho návštěvy, ověří si, jak se závada projevila, jaký typ zařízení klient má, že souhlasí se sériovým číslem nahlášeným na dispečink, nechá se klientem doprovodit na místo servisního úkonu. 

Technik se musí umět dobře ptát, používat různé druhy otázek, optimálně otevřené otázky, projevit empatii a prvky aktivního naslouchání.

Průběh opravy

Po získání potřebných informací klienta následně informuje o předpokládané délce servisního úkonu, co konkrétně bude dělat a jak bude postupovat. Jakmile zjistí či ověří příčinu závady, bude klienta informovat o možnostech a společně se zákazníkem si odsouhlasí další kroky a finální cenu za práci, kterou dosud znal od dispečinku pouze orientačně.

Během jednání s klientem se technik potýká s emocemi na straně klienta, spěchem, nedočkavostí, tlakem na cenu opravy, stížnostmi na špatný výrobek, že čekal, že vydrží víc, když je to značka a celou řadou dalších komunikačních situací, které servisní technik má zvládnout s empatií, klidem, asertivně a hledáním řešení.

Rozhodně se nesmí nechat zatáhnout do emocí, zvyšovat hlas, hádat se, používat vulgární mluvu, mluvit s klientem arogantně nebo nadřazeně.

Závěr

Působení servisního technika ovlivňuje vnímání zákazníka a otevírá prostor i pro doplňkový prodej, ať už se jedná o doplňkové příslušenství nebo pravidelné obměny vybavení typu filtr u sušičky, případně i doporučení na nový produkt nebo produkty, které si klient může zakoupit. Jedním z důležitých cílů výrobců je informovat zákazníka o správné údržbě a doplňkovém prodeji.

Technik by měl být profesionálem na servisní služby, ale zároveň odborníkem na komunikaci s klientem, neboť často jde i o zásah do soukromí spojený s návštěvou technika v domácnosti. Jedná se o důležitý psychologický aspekt.

Podívejte se na ukázkové video servisního zásahu u zákazníka:

Video pro vás natočil AP Servis s cílem, aby se tento postup stal standardem očekávání jejich zákazníků.

 

Nejčastější komunikační chyby na straně techniků

Technici čelí při své práci často velkému stresu – mohou se zdržet kvůli nutnosti prodloužit opravu u jiného klienta, vinou dopravní situace nebo obtížného parkování. Mohou tak být pod velkým časovým tlakem. Cestování v dopravě velkoměsta situaci nepřidá.

„Nic z toho zákazníka nezajímá. Pro něj již přijíždíte jako technik pozdě, a dost možná se už na vás neusmívá. Chybou je situaci zlehčovat, chovat se odměřeně nebo si brát jednání zákazníka osobně. I proto je důležité předem informovat o pozdějším příjezdu. To obě strany uklidní. Pokud stále reaguje podrážděně například – chlape, já si kvůli vám vzal dovolenou, kde jste – je potřeba reagovat empaticky. Například: Pane Nováku, mrzí mě, že jsem přijel později, servisní úkon u jiného zákazníka potřeboval více mého času, ale již jsem plně připravený se vám věnovat a co nejdříve vyřešit opravu vašeho zařízení,“ radí Mgr. Pavel Pefek.

Trendy směřují k digitalizaci a profesionalitě techniků i v otázkách komunikace

Stejně jako technika, kterou si klienti kupují, se vyvíjí trendy v komunikaci s klientem. Digitalizace dat umožňuje vyšší úroveň komunikace s klientem – například zaslání informační zprávy o předpokládaném času příjezdu technika nebo automatickou informaci o zpoždění, ideálně včetně aktuální GPS polohy technika v den zakázky. Důležitá je nejen profesní znalost samotné techniky opravy, ale i profesionální vystupování. Jde o komplexní zážitek zákazníka, který technický skill bere jako profesní samozřejmost.

Výhodou je i jazyková vybavenost a všeobecný přehled s ohledem k aspektům dnešní doby.

Další výhodou digitalizace dat pro zákazníky je efektivita skladu náhradních dílů. Objednání a distribuce dílů jsou rychlejší a celá služba kvalitnější.

Z praxe: Spolupráce firmy PEFEK Training & Consulting s AP Servisem

Spolupráce za podpory Whirlpool ČR začala roku 2013. Proběhla školení:

• Proklientské komunikace pro servisní techniky
• Prodejních dovedností
• Profesionální komunikace po telefonu včetně náslechů operátorek AP Servisu a akce „Mystery Shopper“, kdy na linku volají fiktivní zákazníci různého typu a testují reakce operátorek
• Komunikačních a prodejních dovedností pro servisní techniky, odborné prodejce a pracovníky v oddělení náhradních dílů

Zkušenost školitele s prací AP Servisu:

V začátcích spolupráce v roce 2013 byla u techniků proklientská komunikace a ochota na sobě pracovat na nízké úrovni. Měli dobré odborné znalosti, ale chyběl pozitivní a proklientský přístup, empatická komunikace, větší ochota, profesionalita v komunikaci a doplňkový prodej byl pro techniky spíš přítěží než jako zdroj dodatečného zvýšení obratu a zároveň i spokojenosti klienta.

Technici brali školení na počátku s rezervou a spíš z povinnosti.

Díky práci managementu, nastavení standardů a práci s techniky si postupně uvědomovali důležitost změny přístupu ke klientům. Učili se větší profesionalitě a péči o klienta, který nevnímá jen opravu spotřebiče, ale i přístup, ochotu a vystupování servisního technika.

Recenze na školení firmy PEFEK Training od Tomáše Koppa, jednatele AP Servisu:

Pan Pefek a jeho spolupracovníci nám velmi pomohli s posunem vnímání servisu u techniků a poskytli kvalitní kalibrační feedback každému jednotlivci z týmu. Pomohli s konkrétními modelovými situacemi v praxi a tím naučili reagovat na situace, které mohly být zbytečně problémové. Kvalitu naší servisní služby to posunulo o úroveň výše. Byl jsem mile překvapen ochotou, trpělivostí a vstřícností celého týmu PEFEK Training a v této oblasti našel partnera pro rozvoj i do budoucna. Práce na kvalitní službě je nekonečný proces a adaptace na dobu, která se mění stejně jako nároky na každého z nás.

Reference na školení od servisního technika Ivana Soukupa:

Školitelé mi pomohli kouknout na potřeby zákazníků optikou současných trendů a nároků na kvalitu. Pomohli mi s konkrétními modelovými situacemi, které mě trápily a dostávaly občas do nepříjemných pocitů. Ocenil jsem scripty a best practises, které dodnes vozím sebou. Uvědomujeme si, jak dnes roste i náročnost klientů, ke kterým jezdíme. Opravdu se těším na další školení, kam jsem si už připravil i nové zkušenosti. 

Využijte možnosti vzdělávání i v covidové době

Mgr. Pavel Pefek a jeho tým aktuálně řeší i řadu poptávek na školení na téma „jak pracovat v době covidové.“ Roste tlak na to být aktivní a umět vystupovat online. Řada zaměstnanců velkoobchodů nebo výrobních firem zatím tuto aktuální otázku neřešila.

Aktuálně probíhají všechna školení společnosti PEFEK Training online. Vyučující pracují s interaktivními prvky, zapojují účastníky a baví je řadou her založených na reálných situacích účastníků.

Máte zájem o školení soft skills?

Chcete připravit školení na mírů pro servisní techniky, manažery nebo prodejní tým? Neváhejte se na nás obrátit. Náš tým profesionálů PEFEK Training & Consulting, s.r.o., připraví školení, které vychází z reálných situací, je postaveno na praktickém nácviku a účastníci si odnesou návody a techniky, které mohou okamžitě použít do praxe. Kontaktujte nás na www.pefek.cz. 

Společnost TechnikBox jako komunitní prostředí servisního trhu kontaktujte v případě zájmu o hromadný kurz orientovaný na specifické potřeby servisního prostředí a zájmu zjistit více o aktuálních trendech na tomto trhu služeb. 

Jednou z ambic TechnikBoxu je zlepšovat kvalitu servisních služeb i touto cestou, i když se primárně orientujeme na digitalizaci služby. Máte-li zájem, napište a připojte se k technikům AP Servisu při příštím školení přímo v showroomu v centru Prahy, Francouzské ulici.